Interpolinización TAC (IV): empatizar con el joven cliente

Entender la mentalidad de los jóvenes es esencial para ofrecer una experiencia de aprendizaje satisfactoria que quieran para sí. Sin ella no llegarán a ser clientes activos o pasarán a ser nuestros clientes inactivos, algo de lo que tenemos sobrada experiencia los docentes cuando los alumnos “pasan” de nuestras materias.

Supongo que el uso de este lenguaje empresarial suena, como poco, raro. Y no me extrañaría que suscitase recelos. Creemos en la escuela (equivocadamente) que nuestra relación con el mundo de los negocios debe ser distante; lo nuestro es un servicio público, una vocación. Y, sin embargo, las relaciones que se establecen entre docentes y escolares pueden ser estudiadas con parámetros análogos a los que se utilizan para comprender cómo los productos y servicios son acogidos por consumidores y usuarios. Pues, no lo olvidemos, en un mundo marcado por la libre oferta y demanda, los jóvenes están acostumbrados a seleccionar, preferir, elegir o rechazar. Ni tenemos aprendices neutrales ni contamos con el ámbito primordial de adquisición de criterios de valoración.

Atrevámonos, pues, a profundizar usando este lenguaje exótico. Pues, como dice Tom Kelley, esbozar relaciones y conexiones entre ideas, conceptos o ámbitos sin aparente relación, traer intuiciones desde fuera para revitalizar el propio entorno, pensar con imágenes y metáforas o tomar inspiración de aspectos contrastantes es uno de los motores de la innovación, el cambio y la evolución. Interpolinizar mediante el lenguaje puede ser muy rentable: obliga a pensar out of the box.

Vengamos al tema. En el mundo de los negocios se distingue entre varios tipos de clientes.

Complacidos. Son los que han valorado que lo que se les ha ofrecido ha superado sus expectativas y han creado un vínculo afectivo con quien se lo dio. En mercadotecnia, se sabe que para mantener los niveles complacencia hay que ofrecer servicios personalizados que sorprendan continuamente.

  • Evidentemente, en la escuela tal cosa o es muy difícil o estamos tratando con personas cuyas expectativas son bajísimas, en general porque son aún pequeños y dóciles.
  • En cualquier caso, el beneficio que se podría obtener para complacer a uno o más alumnos de forma permanente no compensa el coste del esfuerzo salvo en circunstancias excepcionales.

Satisfechos. Son los que valoran que lo que se les ofrece cumple con sus expectativas. En condiciones normales, el satisfecho se mantendrá fiel a su proveedor de servicios mientras no encuentre uno mejor, lo que puede combatirse fidelizándolo con pluses: oportunidades novedosas, servicios exclusivos, etc. En lo que se refiere al mundo académico…

  • Esta fidelización se ha dirigido tradicionalmente a los mejores alumnos y ha tomado tradicionalmente la forma de prerrogativas, cometidos específicos o derechos especiales de representación.
  • En general, trabajar la fidelización de los que tienen más dificultades o de los alumnos promedio no ha sido algo extendido, en buena parte debido a la escasez de tiempo y la dificultad de gestión de los posibles recursos a emplear. Hoy en día, en cambio, conviene preguntarse si con las enormes posibilidades digitales disponibles, no podrían emplearse los recursos TIC como una forma de atraer alumnos con estilos de aprendizaje distintos o cuya motivación es más baja de lo normal debido a tradicionales peores resultados, dificultades de aprendizaje, etc.

Insatisfechos. Son los que valoran negativamente la experiencia tenida con el servicio proporcionado. Si se quiere recuperar la confianza, habrán de estudiarse las causas que han motivado la opinión negativa. En el ámbito docente encontramos dos obstáculos:

  • No ha sido habitual emplear instrumentos que permitan conocer el grado de satisfacción de los alumnos ni los motivos de agrado o rechazo. El uso de encuestas puntuales (tras un proyecto, unidad o actividad relevante) o sistemáticas (trimestrales, etc), cuya implementación TIC es sencilla, sería de gran utilidad.
  • Por otro lado, la falta de costumbre de los jóvenes en expresar correctamente su agrado o rechazo es un impedimento para poder mejorar nuestro servicio docente, al no contar con personas adecuadamente concienciadas y acostumbradas a expresar su opinión y que sepan que es escuchada y que se reflexiona sobre ella.

Los estudios de mercado distinguen, además, entre clientes influyentes y normales, así como de entornos de influencia. Algo que no sorprende a quienes trabajamos con adolescentes y jóvenes, quienes sabemos por experiencia que la satisfacción de los líderes de grupos de iguales o del aula mejora la apreciación colectiva. ¿Por qué no emplear las TIC para atraer a los creadores de opinión de nuestros grupos? Las experiencias con entornos gamificados y con proyectos abiertos son, en este sentido, alentadoras.

¿Es posible mejorar la satisfacción de nuestros jóvenes clientes? ¿Hay pautas o pistas?

Sin poder aplicar a la escuela todas las posibilidades que ofrece al mundo empresarial los denominados mapas de empatía (XPLANE), que permiten focalizar los servicios hacia el segmento de público al que se quiere dirigir la empresa, sí es posible aplicar algunas de sus ideas, sobre todo porque pueden emplearse herramientas digitales para obtener información (privada, de todos, con calma, etc) y procesarla. Veámoslo.empathy-map_es-1024x812Utilizando preguntas adecuadas, filtrando los resultados y estableciendo un diálogo posterior con el grupo con el que queremos trabajar, podemos obtener datos muy valiosos sobre cómo es preferible plantear el trabajo. Por ejemplo:

  • Viendo cuáles son las inquietudes previas ante un tema planteado o un problema a resolver.
  • Conociendo lo qué se dice del tema en su entorno, entre sus iguales o en casa, en la sociedad.
  • Indagando en lo que está en el ambiente: lo que ya se conoce, se ve, se sabe.
  • Dejando que se expresen cuáles serían las actitudes instintivas y previas ante la cuestión.
  • Permitiendo manifestar de forma privada cuál sería el comportamiento que se seguiría sin más datos y/o formación que la que se tiene.

Esta estrategia, aplicada a tareas de cierta envergadura, a temas problemáticos o en contextos donde el alumnado no se siente involucrado, puede ser muy eficaz. Y el empleo de las TIC, esencial. Pues bien, si ello es así con jóvenes, ¿no será posible asimismo emplear una estrategia similar con los grupos de trabajo docentes que coordina un directivo escolar? Pues, eso.

Imagen del encabezamiento: www.pixabay.com

Imagen embebida en el texto: www.hooptap.com

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