Caminando hacia la inteligencia artificial emocional

Seguro que una gran mayoría de ustedes han hecho en los últimos meses compras por internet. Cada vez es más habitual y más mundano, y no algo reservado a unos pocos cientos de frikis. Y si ha aumentado el uso del comercio online, la necesidad de atender a clientes por problemas con sus transacciones y compras ha aumentado al mismo ritmo.

¿Les ha ocurrido? ¿Han tenido que devolver un paquete? ¿Les ha llegado estropeado un artículo? ¿Se perdió por el camino?

Para mejorar esta experiencia, evitar problemas mayores, y sobre todo, intentar ganar en eficiencia, ahorro de costes e incluso energía y contaminación, la experiencia de interacción se ha complementado utilizando inteligencia artificial. En los próximos meses se va a terminar de instaurar el uso de sistemas recomendación de talla en tiendas de ropa online como un ejemplo de ello. Esto supondrá evitar el movimiento de toneladas de paquetes erróneos en todo el mundo, que serán devueltos, moviendo más toneladas y en algunos casos vueltos a enviar. Muchas toneladas. Mucho combustible. Mucho humo a la atmósfera, por no hablar de gastos de combustible, plástico y papel de envolver.

Y se han preguntado… ¿quién había al otro lado, en el servicio de atención al cliente? ¿cómo fue esa atención? ¿llegaron a interaccionar con alguién o con algo? Seguro que ese “alguien” era humano?

¿Y si yo les dijera que quien les atendió fue un robot? O mejor dicho, una inteligencia artificial en un servidor de atención. Aunque sea difícil de aceptar, cada vez interaccionamos más con todo tipo de inteligencias artificiales. No me refiero sólo a interaccionar con robots de apariencia humanoide, aunque también, sino a interaccionar con todo tipo de sistemas con inteligencia artificial.

Los usuarios de las redes sociales hace tiempo que venimos interactuando con sistemas automáticos pseudointeligentes, los llamados bots. Pero estos sistemas tienen grandes limitaciones en cuanto a su inteligencia, siendo más un sistema de reacción a un petición de información, pero con capacidades de predicción muy limitadas.

En estos primeros días del recién estrenado año, la humanidad ha dado otro paso hacia la singularidad. Por primera vez una inteligencia artificial ha conseguido más puntuación en una prueba de lenguaje, área de momento conquistada por las mentes humanas. La empresa Alibaba, ha conseguido crear un sistema que ha puntuado por encima de la media humana en el llamado Standford Question Answering Dataset. Este sistema está desarrollado con el claro objetivo de ser utilizado en servicios de atención al cliente de este gigante de las ventas online.

La tendencia de evolución y mejora de la inteligencia artificial dentro del campo de la interacción con clientes humanos se ve contrastada en que uno de los grandes protagonistas de la feria de tecnológica más importante por estas fechas, el CES2018 de Las Vegas de la semana pasada, han sido los asistentes virtuales. La ya cotidiana voz, femenina o masculina, de Siri, Alexa, Google Asistant, y un cada vez más largo etc. se ha propuesto conquistar todos los aspectos de nuestro día a día, desde la navegación de rutas, hasta controlar nuestra casa, y por supuesto la cocina.

Sí, la cocina. Otro espacio que parecía reservado para los humanos de momento. Puede parecer una broma del Mundo Today, pero la realidad a veces supera la ficción: otra gran apuesta del CES2018, de la que se está haciendo eco la red, han sido las cocinas inteligentes. Lo que no queda del todo claro aún es si nos ayudarán a cocinar mejor o a poner más fácilmente nuestras fotos de comida en Instagram. Pero lo que es una tendencia contrastable en la red, es que la inteligencia artificial va a estar presente en las cocinas.

Porque el reto de adquirir y demostrar conocimiento y capacidad de cálculo hace tiempo que ha quedado superado en inteligencia artificial. Hace décadas que las máquinas nos ganan en el manejo de problemas donde la cantidad de memoria y la velocidad de procesado de datos sean la herramienta perfecta. Hace décadas que nos ganan al ajedrez.

Por aquel entonces, la barrera de la comprensión lectora y el afecto parecían muy lejanas, pero la primera ya la ha superado ese sistema de Alibaba. Y la tendencia tecnológica en robótica e inteligencia artificial va a por la segunda: la inteligencia afectiva y emocional, el último reducto de la conciencia humana donde nos refugiamos como especie.

Esta tendencia está en marcha con el auge de robots y dispositivos orientados a la asistencia a personas. Pueden ser una buena ayuda para estar con personas solas, o con algún tipo de dependencia. También en contextos de acogida, de guía, o de orientación. Sistemas de compañía y para proporcionar afecto. Robots achuchables, cada vez más cariñosos y considerados.

Queda mucho por andar, por supuesto, pero estamos recorriendo el camino hacia la singularidad tecnológica a hombros de gigantes. Lo siguiente (o ¿será primero?) será tecnificarnos nosotros mismos para aumentar nuestras capacidades y para controlarlos a todo y reunirlos en… beneficio de la humanidad.

¿Se atreven a intentar ganar a las máquinas en el Stanford Question Answering DataTest?

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