Booking.com cuestionado

¿Quién no ha preparado algún viaje mirando en internet? Lo primero que suele aparecer es Booking.com, una gran plantaforma mundial de hoteles. Con ella mapeas destinos, conoces posibles alojamientos, con ofertas llamativas y puedes, sencillamente, hacer tu reserva. Después de tu estancia puedes escribir tu valoración y puntuación, de modo que así se enriquece la plataforma y los que vengan detrás conocerán tu opinión. En principio, un avance muy significativo que hace todo más fácil a los usuarios.

Sin embargo, y cada vez con mayor frecuencia, se escuchan críticas a estos modelos de negocio. Quizá no tanto desde los usuarios, como desde el mismo mercado. Los hoteleros de Europa vienen avisando de que estas prácticas tan extendidas ponen en riesgo una estabilidad y competencia que es esencial para continuar ofreciendo un buen servicio tanto a los usuarios como a los trabajadores de las mismas.

Sirva este caso, para plantear algunos interrogantes:

  1. El capitalismo y la competencia. Destruir esta última, pone en jaque el mismo sistema. De ahí que algunos economistas hablen de la urgente necesidad de plantearse ciertos interrogantes sobre la competencia en dimensiones globales, no sólo locales o nacionales. Mientras tanto, grandes compañías en sectores destacados pugnan por lograr el máximo control en su ámbito, imponiendo, cuando ya se han hecho con él, sus propias condiciones y sin posibilidad de más diálogo. Quizá esta negociación sea mucho más desigual, además, en pequeños negocios. No aparecer en Booking.com significa hoy una invisibilidad casi radical, por cómo funciona internet según las prácticas comunes de los usuarios irreflexiblos, y por tanto no otra opción que no sea pasar por el aro de las demandas de las grandes compañías. Por otro lado, la negociación que pueden hacer cadenas y pequeños usuarios, será igualmente asimétrica. ¿Quién sale beneficiado?
  2. Del lado del usuario, descubrimos que el sistema del bienestar nos ha convertido en ciudadanos cómodos, que se plantean lo más fácil, y en la lógica de nuestras compras y consumo (poco responsable) se busca el mayor ahorro, sin mirar mucho más allá de todo eso. Esta lógica en el consumo, que quiere el máximo ahorro “para mí”, olvida preocupantemente la medida de lo justo para otros. Los más desprotegidos, sin lugar a dudas, por el propio consumo terminan siendo los trabajadores en condiciones más precarias de los servicios que se utilizan con mayor frecuencia. ¿No es posible reflexionar sobre lo justo, más que sobre lo barato? ¿No es la constatación en el individuo y la masa del triunfo de un capitalismo como olvido del otro, particularmente del más frágil? Conocida la situación de las camareras de hotel, ¿no cabe plantearse otro tipo de demandas?
  3. ¿Qué ofrecen estas plataformas? ¿Qué otros sellos o marcas se podrían buscar? Pienso, por ejemplo, en certificados de calidad que pongan en valor las condiciones de los empleados en estos lugares. ¿Serían llamativas estos signos en el mercado, o seguiríamos consumiendo de igual modo? ¿Adquirirían relevancia y se estaría dispuesto a colaborar y participar, con el esfuerzo que supone? Es la misma lógica que ha pretendido siempre el comercio justo, llevado ahora a otros sectores. Responsabilidad en la empresa, cuidado de los trabajadores, condiciones laborales justas y beneficiosas para todos, acompañado claro de un buen servicio a los usuarios. ¿Es posible esto en un mercado que tiende, casi irremediablemente por lo que se ve, a la precarización de todo y a la imagen externa como pantalla de antitransparencia?
  4. El poder de la imagen y el grado de satisfacción. Lo primero es puro marketing, por supuesto. Booking.com enseña en sus búsquedas imágenes bien realizadas por la empresa o bien por otros usuarios, que no siempre se corresponden con la habitación que luego tocará habitar durante la estancia. ¿Quién no se ha llevado una cierta decepción? Pero los comentarios posteriores sobre la satisfacción del cliente, ¿benefician o perjudican a…? Por supuesto, no a Booking.com sino a los hoteles en los que has estado. El grado de satisfacción mide, de cara a los siguientes usuarios, cuáles serán los destinos estrella que continuarán en boga y cuáles, por desgracia, se verán oscurecidos o relegados a otros terceros planos.

 

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